Bir Günde Çağrı Merkezi Kurulumu

Çağrı Merkezi

Evet yanlış duymadınız Çağrı Merkezi konusunda uzmanlaşmış firmamız uzman kadrosuyla keşif yapıldıktan sonra bir gün içerisinde Çağrı Merkezinizin kurulumunu tamamlayıp aktif hale getirmektedir, Çağrı Merkezimiz Inbound- Outbound, IVR, CRM, Ses Kayıdı gibi bütün özellikleri paket içeriğinde barındırmaktadır. Sizde demode Santral ve Çağrı Merkezinden kurtularak hemen kar etmeye başlamaya ne dersiniz ?

Şubeleriniz, Farklı Lokasyonlarınız Arasında Ücretsiz Konuşmaya Hazır mısınız ?
Cep Telefonunuzdan Çağrı Merkezinizi Yönetmeye Hazır mısınız ?
Freelance Müşteri Temsilcilerinizin Evlerinden Çağrıları Karşılamalarını İster misiniz ?
Çağrı Merkezimizin Özellikleri

Çağrı Merkezi, kurumsal yapıdaki şirketler için fark yaratan ve iz bırakan hizmet biçimlerinden en önemlisidir. Müşteri hizmetlerinin %90lık kısmını telefon üzerinden yapıldığı düşünülürse çağrıların zamanında cevaplanması, arayan memnuniyetinin sağlanması, çalışan verimliliğinin temini, hizmetin tamamlanmasında hız ve güvenilirlik gibi konuların önemi ortaya çıkmaktadır. Ayrıca çağrı merkezleri sayesinde alınan geri bildirimler yoluyla hizmet ve ürün geliştirme, pazarlama stratejilerinin daha dinamik olarak belirlenmesi mümkün hale gelmiştir.

Çağrı Merkezi

Santral Market Çağrı Merkezi

Neden Çağrı Merkezi ?

1. Çağrı sayısı çok fakat verimlilik mi yok ?
2. Acaba hangi operatör daha çok konuşuyor ?
3. Bir Operatörün günde kaç kişi ile kaç dakika konuşuyor ve ne konuşuyor ?
4. Hangi reklam kampanyalarından çağrı daha çok geliyor ?
5. Kaç müşterimi yoğunluktan dolayı kaçırıyorum ve kaçan müşterilerin numarası nedir ?
6. Şirketime kaç operatör almalıyım veya kaç operatörüm fazladan çalışıyor ?
7. Bugün şirketime gelen kaç çağrıdan kaçına satış yapabildik ?
8. Günlük ve haftalık raporlar gerektiğinde ses kayıtları, grafik raporları almam gerek
9. Hangi operatörüm daha çok satış yapıyor ve ne kadas sürede
10. Operatörlerim ne kadar mola kullanıyor? Ne kadar konuşuyorlar
11. Operatörlerim konuşurken bende dinlemek istiyorum.
12. Satış primlerini rapor olarak alabilmek istiyorum
Bunların Cevaplarını Biliyorsanız Size Çağrı Merkezi Gerekli Değil, Fakat Bilmiyorsanız Şu An Zarar Ediyor Olma İhtimaliniz Çok Yüksek

Geleneksel anlayışla sıralı oturma düzenlerinde kulaklık setleriyle çağrıları cevaplayan operatörlerle oluşturulan çağrı merkezleri demode olmaya başlıyor. Müşteri odaklı ve yaygınlaşmış internet imkanlarıyla küçülen dünyada müşterileriniz artık size sadece telefon etmiyorlar. Artık size e-posta, SMS ve anlık mesajlaşma araçlarıyla ulaşmak istiyorlar. Temelde çağrıları “kabul” etmek müşterileri sadık tutmak için yeterli olmuyor; artık insiyatif kullanarak sizinle ilişkilerini koparmadan onlara ulaşmalı ve ilişki kurmak, yeniden satış yapmak veya problemlerini çözmek durumundasınız.
Kısa vadede, gelişmiş yapıdaki ve gelecekte de geliştirmeye açık bir çağrı merkezi altyapısına ihtiyacınız olacak. Müşterilerinize onların istedikleri yollarla ulaşmak ve onlarla iletişim kurarken giderlerinizi en aza indirgeyerek her müşterinizin değerini artırmak durumundasınız.
Teknik destek, bilgilendirme, şikayet değerlendirme ve ihbar, anket çalışmaları, veri madenciliği ve güncelleme alanlarında çalışan firmalar için vazgeçilmez bir duyu organı haline gelen çağrı merkezlerinin sağladığı faydalar gerçekten anlamda kurumsallık ve satış açısından önemli unsurlardır. Başlıca özellikler şunlardır;

Çağrı Merkeziniz Olursa Ne Olur ?

Esnek Çağrı Karşılama

Telekom şebekesi üzerinden gelen müşteri aramaları, Çağrı Merkezimiz üzerindeki robot operatör menüde yer alan müşteri hizmetleri, satış, çağrı merkezi vb. tanımlamalar tuşlanarak veya doğrudan çağrı merkezine yönlendirilir. Çağrı merkezinin yoğun olduğu sürelerde beklemeler sırasında müşterilere önceden kaydedilmiş anonslar dinletilir ve bekleme sıraları belirtilir.

Çağrı Merkezi Mekandan Bağımsız Sistem

Çağrı Merkezi Çalışanları IP telefonlar ile internete bağlandıkları her noktadan çağrı kabul edebilirler, çağrı başlatabilir veya aktarabilirler. Mekandan bağımsız çalışma yöntemi ile operatörler şirket merkezinden dışında herhangi bir mekandan, hatta farklı şehirlerden ve ülkelerden sistem üzerinde çalışabilirler.

Çağrı MerkeziMüşteri Memnuniyeti

Çağrı Merkezi müşteri memnuniyeti odaklı bir sistemdir. Çağrıları, kurumun tercihleri doğrultusunda önceliklendirerek dağıtacak mekanizmalara sahiptir. Arayanları en kısa sürede en doğru müşteri temsilcisine bağlar. Böylece bekleme süresini en aza indirir. Operatörlerin profillerine göre (becerileri, uzmanlıkları, tecrübeleri) belli müşterilere belli operatörlerin cevap vermesi sağlanabilir. Tanımı yapılan gruptaki müşteri temsilcileri sıraları dolduğunda gelen çağrı bekletilir ya da diğer kuyruklara transfer edilir.
Kapsamlı Veritabanı (CRM entegrasyonu gerekmektedir.)

Farklı profillerdeki müşterilerden gelen istek ve şikayetler müşteri temsilcileri tarafından yanıtlanırken, tüm etkileşimler kaydedilerek depolanır. Bu veriler, iş süreçlerinde değerlendirilerek kurumsal belleğin güçlenmesine katkı sağlanır. Bu katkı, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesinden, pazarlama ve satış etkinliklerinin doğru bilgilerle yönetilmesine kadar bir dizi yararlar sağlar.

Çağrı Merkezi Verimli Müşteri Temsilcileri

Müşteri temsilcileri, yeni bir çağrı başlatma, çağrı cevaplama, aktarma, bekletme ve kapatma gibi standart çağrı kontrol işlemleri yanında; mola alma, çağrıyı sınıflandırma gibi işlemleri de basit ve kullanışlı web tabanlı görsel arayüz ile bilgisayar üzerinden kolayca gerçekleştirir. Operatörler kendi aralarında ve çağrı merkezi yöneticileri ile yazılı olarak anında mesajlaşabilirler .

Müşteriler isterlerse Operatörlere özel atanmış sesli posta kutuları aracılığı ile sesli mesajlar bırakabilirler, operatörler bu mesajlara internete bağlı olan herhangi bir yerden web arayüzü üzerinden erişebilirler.

Çağrı Merkezi Yeteneğe Dayalı Yönlendirme

Çağrı Merkezi, müşteri temsilcilerinin uzmanlık alanları, lisan, mesai ücreti gibi özelliklerini dikkate alarak, gelen çağrıları en kısa sürede en doğru müşteri temsilcisine ulaştırır; başka bir deyişle yeteneğe dayalı çağrı yönlendirmesi yapar.

Çağrı Merkezi Çağrı Sınıflandırma

Çağrı Merkezi’ne gelen çağrıları sınıflandırarak, kurumunuzun hangi hizmetlerinin popüler olduğunu veya hangi ürün ve hizmetleri geliştirmeniz gerektiğini rahatlıkla ölçebilirsiniz. Müşteri temsilcileri, her çağrının sonunda, o çağrıyı sınıflandıracak bilgileri kaydederek, kurumun ürün ve hizmetleri ile ilgili yönelimini belirlemenize yardımcı olurlar.

Çağrı Merkezi Web Tabanlı Yönetim

Çağrı Merkezi yöneticisi (supervisor), web tabanlı yönetim arabirimi sayesinde istediği yerden çağrı merkezi ile ilgili müşteri temsilcileri, müşteri temsilcisi grupları, servisler, tanımlama ve yönetim işlemlerini yerel ağ veya internet üzerinden yapabilir. Supervisor gereken durumlarda müşteri-operatör görüşmelerini canlı dinleyebilir.

Çağrı Merkezi Entegre Görüşme Kaydı

Müşteri temsilcileri ile müşteriler arasındaki görüşmeler otomatik olarak kayıt altına alınmaktadır. Kayıtları tarama işlemi, arayan numara, müşteri temsilcisi, konuşma tarihi, konuşma süresi gibi kriterlerin biri veya birkaçı göz önünde bulundurularak yapılabilir.

Çağrı Merkezi Entegre IVR

Çağrı Merkezi içerisinde entegre olarak bulunan IVR sistemi, müşteri temsilcilerinin iş yükünü azaltmak veya güvenliği arttırmak amacıyla, müşterilerin standart işlemleri telefon tuşları aracılığıyla yapabilmelerini sağlar.

Çağrı Merkezi Kapsamlı ve Gerçek Zamanlı Raporlama

Entegre raporlama araçları ile veritabanlarında saklanan tüm sistem süreçleri gözlenebilir. Saatlik, günlük, haftalık, aylık, yıllık veya tarih aralığı bazında üretilebilen, servis, müşteri temsilcisi ve çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin performansı ölçülebilir, kapasite planlamasına baz alınacak trendler belirlenebilir.

Esnek Sistem Yapısı

Çağrı Merkezi kurumunuzun, gelecekte oluşabilecek ihtiyaçlarını da karşılayabilecek, esnek bir mimariye sahiptir. Ekstra ürün satın almanıza gerek kalmadan Agent lisanslarınızı çoğaltarak sınırsız sayıda Agent Oluşturabilirsiniz.

Santral Market Çağrı Merkezi Nedir?

Santral Market PBX üzerinde çalışan Santral Market tarafından geliştirilmiş Contact Center Çözümüdür.

Desteklenen Özellikler:

• Tamamen web tabanlı takım bazlı çağrı merkezi yönetimi
• Web tabanlı agent arabirimleri
• Uzak agent desteği ile evden çalışma imkanı
• Sebepleri ile mola takibi
• Proje / Müşteri bazlı karşılama ve kuyruk yönetimi
• Supervisor / Takım lideri tanımlama ve yönetimi
• Anlık ve Tarih aralığında raporlar
• Web tabanlı ses kayıt bulma dinleme ve arşivleme
• Tek ekrandan Inbound, Outbound, web-chat, email çağrısı karşılama
• Gelişmiş CRM özellikleri
• Yetki tabanlı raporlar
• Preview, Progressive dış arama modülleri
• Servis seviyesi takibi
• Free-seating, Agentların farklı yerlerde oturması imkanı (Agent bazında rapor takibi etkilenmez)
• Otomatik anket uygulaması

IP PBX Nedir?

Private Branch Exchange, kısaca Özel Santral anlamına gelen PBX santral sistemi, şirketlerin personelleri için ihtiyacı olan iç ve dış telefon aramalarını gerçekleştirmelerini sağlayan sistemdir. IP PBX ise, PBX sistemlerine IP, yani İnternet Protokolü eklenmesinden oluşmaktadır. Bu sistem ile;
a) Şirketlerdeki dahili telefona evden İnternet üzerinden bağlanıp sanki ofisteymiş gibi telefon açılabilir, gelen telefonlar cevaplanabilir.
b) Farklı lokasyonlarda yer alan şubeler birbirine bağlanabilir ve tüm şubeler arasında ücretsiz görüşülebilir.
c) Türk Telekom telefon şebekesi kullanmak yerine çok daha ucuz hizmet veren şirketlerin alt yapısı kullanılarak telefon görüşmeleri için ödenen fatura tutarları azaltılabilir.
Bir çok hastane hasta randevu işlemlerini, tüm bankalar, telefonla bankacılık işlemlerini, geleceğe ve müşterisine yatırım yapan birçok şirket, müşteri ilişkilerini bu yeni nesil programlanabilen PBX sistemleri ile gerçekleştirmektedir. Bu PBX sistemleri kurumun ya da şirketin ihtiyaçları neyi gerektiriyorsa o şekilde programlanabilip, minimum iş yükü ve hata, maksimum performans ve müşteri memnuniyeti sağlamaktadır.

IP PBX Sisteminin Faydaları:

• Kurulumu & konfigürasyonu özel telefon sisteminden çok daha kolaydır.
• Web tabanlı konfigürasyon sebebiyle yönetimi daha kolaydır.
• Arama maliyetlerini azaltır
• Bilgisayar ağını kullandığı için ayrı bir telefon kablolamasına ihtiyaç yoktur.
• Satıcı bağımlılığı yoktur.
• Ölçeklendirilebilirdir.
• Daha iyi müşteri hizmeti & verimlilik hedefine ulaşmaya yardım eder.
• Yazılım tabanlı telefonların kullanımı daha kolaydır.
• Raporlama yoluyla daha iyi bir kontrol sağlar.
• Kullanımdaki sistemin durumu ve telefon görüşmeleri hakkında daha iyi fikir verir.
• Kullanıcıların telefonlarını ofis içinde herhangi bir yere takabilmelerine imkan verir.
• Kullanıcıların kolay dolaşımını sağlar.
• Caller ID
• Çoklu trunk desteği
• İç ve Dış yönlü çağrıların esnek yönetimi
• Follow-me desteği
• Çağrı karşılama grupları oluşturma ve değişik tiplerde çalma politikaları belirleme
• Paging ve intercom desteği
• Zamana dayalı çağrı yönetimi
• Yetki gerektiren aramalar için farklı hesaplar tanımlama ve raporlama

Asterisk IP PBX Nedir?
Asterisk IP PBX açık kaynak sistemi ile geliştirilmiş, tüm telefon deneyimlerini bünyesinde barındıran, yeni nesil bir IP PBX telefon sistemidir. Son zamanların en iyi PBX sistemlerini üreten Siemens, Nortel ve benzeri gibi özel şirketlerin PBX santrallerinin sağladığı tüm özellikleri sağlamaktadır. Donanım tabanlı eski nesil santrallerin genişleme sorunu vardır. İç ve dış hat sayısı sınırlıdır, bu sayıları arttırmak istendikçe yüklü ödemeler yapılması gerekmektedir. Bir noktadan sonra santral genişleme limitlerinin sonuna gelineceğinden bu santralden vazgeçilip yerine daha fazla dâhili ve dış hat sayısına sahip santraller alınması gerekliliği doğmaktadır. Asterisk IP PBX ile genişleme problemi ortadan kalkmaktadır. Asterisk IP PBX ile;
• Gelen ve giden tüm telefonlar kayıt altına alınabilir,
• Müşteriler, kendilerini santrale telefon tuşlarını kullanarak tanıtabilir,
• Telefon açılırken müşteri ile ilgili tüm bilgiler görüntülenebilir,
• Görüşmelere ait tüm detaylar ses kaydı olarak saklanabilir.

Santral Market PBX Nedir?

Asterisk IP PBX temel alınarak Santral Market tarafından geliştirilmiş IP santral çözümüdür.

Desteklenen Özellikler:

• Web arabirimi üzerinden izlenebilen çağrı kaydı.
• Sesli mesaj ve sesli mesajı e-posta olarak gönderme
• Kolay yönetilebilir sesli yanıt sistemi
• İngilizce metni sese dönüştürme fonksiyonu
• CSV biçiminde dosyada yer alan dahililerin toplu yüklenmesi
• Yankı önleyici modül
• Telefon ayarların merkezden yapılması
• Video telefon desteği
• Programlanabilir DHCP sunucu ile sadece telefonlara otomatik IP verme
• Flash operatör paneli
• Detaylı çağrı kaydı (CDR) ve web tabanlı rapor
• Kanal bazında grafik rapor (SIP, ZAP, IAX, Local, H323)
• Kuyrukta bekletme
• Sesli konferans, video konferans ve konferans odaları desteği
• Geniş kodlama desteği: ADPCM, G.711 (A-Law & µ-Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.729
(through a commercial license), GSM, iLBC
• FXS/FXO (PSTN/POTS) desteği
• E1/T1/J1 (PRI/BRI/R2) desteği