Call Center / Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezinin Önemi

Çağrı Merkezi, kurumsal yapıdaki şirketler için fark yaratan ve iz bırakan hizmet biçimlerinden en önemlisidir. Müşteri hizmetlerinin %90lık kısmını telefon üzerinden yapıldığı düşünülürse çağrıların zamanında cevaplanması, arayan memnuniyetinin sağlanması, çalışan verimliliğinin temini, hizmetin tamamlanmasında hız ve güvenilirlik gibi konuların önemi ortaya çıkmaktadır. Ayrıca çağrı merkezleri sayesinde alınan geri bildirimler yoluyla hizmet ve ürün geliştirme, pazarlama stratejilerinin daha dinamik olarak belirlenmesi mümkün hale gelmiştir.

Neden Çağrı Merkezi ?

  1. Çağrı sayısı çok fakat verimlilik mi yok ?
  2. Acaba hangi operatör daha çok konuşuyor ?
  3. Bir Operatörün günde kaç kişi ile kaç dakika konuşuyor ve ne konuşuyor ?
  4. Bir Operatörün günde kaç kişi ile kaç dakika konuşuyor ve ne konuşuyor ?
  5. Hangi reklam kampanyalarından çağrı daha çok geliyor ?
  6. Kaç müşterimi yoğunluktan dolayı kaçırıyorum ve kaçan müşterilerin numarası nedir ?
  7. Şirketime kaç operatör almalıyım veya kaç operatörüm fazladan çalışıyor ?
  8. Bugün şirketime gelen kaç çağrıdan kaçına satış yapabildik ?
  9. Günlük ve haftalık raporlar gerektiğinde ses kayıtları, grafik raporları almam gerek
  10. Hangi operatörüm daha çok satış yapıyor ve ne kadas sürede
  11. Operatörlerim ne kadar mola kullanıyor? Ne kadar konuşuyorlar
  12. Operatörlerim konuşurken bende dinlemek istiyorum.
  13. Satış primlerini rapor olarak alabilmek istiyorum

Bunların Cevaplarını Biliyorsanız Size Çağrı Merkezi Gerekli Değil, Fakat Bilmiyorsanız Şu An Zarar Ediyor Olma İhtimaliniz Çok Yüksek

Diğer yandan geleneksel anlayışla sıralı oturma düzenlerinde kulaklık setleriyle çağrıları cevaplayan operatörlerle oluşturulan çağrı merkezleri demode olmaya başlıyor. Müşteri odaklı ve yaygınlaşmış internet imkanlarıyla küçülen dünyada müşterileriniz artık size sadece telefon etmiyorlar. Artık size e-posta, SMS ve anlık mesajlaşma araçlarıyla ulaşmak istiyorlar. Temelde çağrıları “kabul” etmek müşterileri sadık tutmak için yeterli olmuyor; artık insiyatif kullanarak sizinle ilişkilerini koparmadan onlara ulaşmalı ve ilişki kurmak, yeniden satış yapmak veya problemlerini çözmek durumundasınız.
Kısa vadede, gelişmiş yapıdaki ve gelecekte de geliştirmeye açık bir çağrı merkezi altyapısına ihtiyacınız olacak. Müşterilerinize onların istedikleri yollarla ulaşmak ve onlarla iletişim kurarken giderlerinizi en aza indirgeyerek her müşterinizin değerini artırmak durumundasınız.
Teknik destek, bilgilendirme, şikayet değerlendirme ve ihbar, anket çalışmaları, veri madenciliği ve güncelleme alanlarında çalışan firmalar için vazgeçilmez bir duyu organı haline gelen çağrı merkezlerinin sağladığı faydalar gerçekten anlamda kurumsallık ve satış açısından önemli unsurlardır. Başlıca özellikler şunlardır;

Çağrı Merkeziniz Olursa Ne Olur ?

Esnek Çağrı Karşılama

Telekom şebekesi üzerinden gelen müşteri aramaları, DS200 serisi santralların robot operatörü üzerindeki menüde yer alan müşteri hizmetleri, satış, çağrı merkezi vb. tanımlamalar tuşlanarak veya doğrudan IP çağrı merkezine yönlendirilir. Çağrı merkezinin yoğun olduğu sürelerde beklemeler sırasında müşterilere önceden kaydedilmiş anonslar dinletilir ve bekleme sıraları belirtilir.

Mekandan Bağımsız Sistem

Çağrı Merkezi Çalışanları IP telefonlar ile internete bağlandıkları her noktadan çağrı kabul edebilirler, çağrı başlatabilir veya aktarabilirler. Mekandan bağımsız çalışma yöntemi ile operatörler şirket merkezinden dışında herhangi bir mekandan, hatta farklı şehirlerden ve ülkelerden sistem üzerinde çalışabilirler.

Müşteri Memnuniyeti

IP Çağrı Merkezi müşteri memnuniyeti odaklı bir sistemdir. Çağrıları, kurumun tercihleri doğrultusunda önceliklendirerek dağıtacak mekanizmalara sahiptir. Arayanları en kısa sürede en doğru müşteri temsilcisine bağlar. Böylece bekleme süresini en aza indirir. Operatörlerin profillerine göre (becerileri, uzmanlıkları, tecrübeleri) belli müşterilere belli operatörlerin cevap vermesi sağlanabilir. Tanımı yapılan gruptaki müşteri temsilcileri sıraları dolduğunda gelen çağrı bekletilir ya da diğer kuyruklara transfer edilir.

Kapsamlı Veritabanı (Opsiyonel-CRM entegrasyonu gerekmektedir)

Farklı profillerdeki müşterilerden gelen istek ve şikayetler müşteri temsilcileri tarafından yanıtlanırken, tüm etkileşimler kaydedilerek depolanır. Bu veriler, iş süreçlerinde değerlendirilerek kurumsal belleğin güçlenmesine katkı sağlanır. Bu katkı, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesinden, pazarlama ve satış etkinliklerinin doğru bilgilerle yönetilmesine kadar bir dizi yararlar sağlar.

Verimli Müşteri Temsilcileri

Müşteri temsilcileri, yeni bir çağrı başlatma, çağrı cevaplama, aktarma, bekletme ve kapatma gibi standart çağrı kontrol işlemleri yanında; mola alma, çağrıyı sınıflandırma gibi işlemleri de basit ve kullanışlı web tabanlı görsel arayüz ile bilgisayar üzerinden kolayca gerçekleştirir. Operatörler kendi aralarında ve çağrı merkezi yöneticileri ile yazılı olarak anında mesajlaşabilirler (opsiyonel).

Müşteriler isterlerse Operatörlere özel atanmış sesli posta kutuları aracılığı ile sesli mesajlar bırakabilirler, operatörler bu mesajlara internete bağlı olan herhangi bir yerden web arayüzü üzerinden erişebilirler.

Yeteneğe Dayalı Yönlendirme

IP Çağrı Merkezi, müşteri temsilcilerinin uzmanlık alanları, lisan, mesai ücreti gibi özelliklerini dikkate alarak, gelen çağrıları en kısa sürede en doğru müşteri temsilcisine ulaştırır; başka bir deyişle yeteneğe dayalı çağrı yönlendirmesi yapar.

Çağrı Sınıflandırma (Opsiyonel-CRM entegrasyonu gerekmektedir)

Çağrı Merkezi’ne gelen çağrıları sınıflandırarak, kurumunuzun hangi hizmetlerinin popüler olduğunu veya hangi ürün ve hizmetleri geliştirmeniz gerektiğini rahatlıkla ölçebilirsiniz. Müşteri temsilcileri, her çağrının sonunda, o çağrıyı sınıflandıracak bilgileri kaydederek, kurumun ürün ve hizmetleri ile ilgili yönelimini belirlemenize yardımcı olurlar.

Web Tabanlı Yönetim

Çağrı Merkezi yöneticisi (supervisor), web tabanlı yönetim arabirimi sayesinde istediği yerden çağrı merkezi ile ilgili müşteri temsilcileri, müşteri temsilcisi grupları, servisler, tanımlama ve yönetim işlemlerini yerel ağ veya internet üzerinden yapabilir. Supervisor gereken durumlarda müşteri-operatör görüşmelerini canlı dinleyebilir.

Entegre Görüşme Kaydı

Müşteri temsilcileri ile müşteriler arasındaki görüşmeler otomatik olarak kayıt altına alınmaktadır. Kayıtları tarama işlemi, arayan numara, müşteri temsilcisi, konuşma tarihi, konuşma süresi gibi kriterlerin biri veya birkaçı göz önünde bulundurularak yapılabilir.

Entegre IVR

Çağrı Merkezi içerisinde entegre olarak bulunan IVR sistemi, müşteri temsilcilerinin iş yükünü azaltmak veya güvenliği arttırmak amacıyla, müşterilerin standart işlemleri telefon tuşları aracılığıyla yapabilmelerini sağlar.

Kapsamlı ve Gerçek Zamanlı Raporlama

Entegre raporlama araçları ile veritabanlarında saklanan tüm sistem süreçleri gözlenebilir. Saatlik, günlük, haftalık, aylık, yıllık veya tarih aralığı bazında üretilebilen, servis, müşteri temsilcisi ve çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin performansı ölçülebilir, kapasite planlamasına baz alınacak trendler belirlenebilir.

Esnek Sistem Yapısı

IP Çağrı Merkezi kurumunuzun, gelecekte oluşabilecek ihtiyaçlarını da karşılayabilecek, esnek bir mimariye sahiptir.